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大方租車在制定贏取顧客忠誠的策略時，會進行預算評估和成本控制

自從經濟學家提出了“20/80定律”以后，其就成為了商業(yè)圈的熱門法則。企業(yè)營銷人員恍然大悟：企業(yè)的主要利潤僅僅掌握在一部分消費者手中，如果牢牢地抓 住這部分消費者，對于企業(yè)的利潤增長和營銷戰(zhàn)略都具有非同尋常的意義。但要贏得顧客忠誠，優(yōu)秀的質量和服務也只是獲取信任的基礎，時至今日，您已不能僅僅 用低價及便利來取悅中國消費者了，互聯網經濟時代，您還需強大的技術平臺和品牌?，F在，消費者只需動動手指頭，便可隨時隨地下單，互聯網很大程度上改變了 消費者的購物習慣，他們選擇產品越來越便利，這使得很多習慣型忠誠顧客的忠誠度大大降低。2014年，租車市場被各種租車軟件鬧得風云突變，恰逢大方租車 新系統(tǒng)開發(fā)，作為行業(yè)十強、中國互聯網租車領跑者，大方是怎樣應對網絡帶來的客戶忠誠度的沖擊呢？今天，就讓我們一起走進大方，看看他們對“忠誠客戶”的 看法。

別相信粉絲，那只是傳說

現在，消費者受教育程度越來越高，使得很多消費者從情感型忠誠顧客轉變?yōu)槔碇切拖M者，而且他們的信息來源和渠道也越來越多。這使得消費者能很好的在不同企 業(yè)提供的產品和服務之間做出比較和判斷。大方租車市場總監(jiān)楊少立表示，很多人覺得，我只要維護好現有客戶，讓客戶變成粉絲，就是有了盈利和發(fā)展保障。我們 且不言這個觀點的對錯，只想問問，什么是粉絲經濟？哪些品牌靠粉絲經濟賣貨？哪種算粉絲？到底有沒有粉絲？

沒錯，有人會說，別老看著租車市場，看看手機，小米是粉絲經濟，蘋果是粉絲經濟，羅永浩錘子手機是粉絲經濟。

那我們就來仔細分析一下這些被認為是粉絲經濟的杰出代表。他們真的有粉絲嗎？有絕對的粉絲嗎？貨是靠粉絲來購買的嗎？

先例舉以下兩種購買思維：

一、某人要買手機，他心里想，到底是買小米還是買錘子，或是買蘋果？他很猶豫：他想，雷軍是互聯網教父，我應該買小米；羅永浩主張工匠情懷，我應該買錘子；喬布斯主張極致，我應該買蘋果……

    這種才能稱為粉絲經濟。至于有多少粉絲，很簡單，如果是你買手機，會這樣去想嗎？

  二、你想得最多的是第二種：小米的續(xù)航時間有多少？性價比不錯，價格很劃算；錘子的設計很牛，中端價位；蘋果性能最好，高端有面子……

事實很明顯，絕大多數人都是奔著產品去的?；旧纤械漠a品都沒有脫離產品導向。

  再說所謂的粉絲經濟，起碼得有一點忠誠度吧，能夠多次購買吧。買一次的，基本不能叫粉絲，買了以后發(fā)現產品不好，又換了牌子的，不能叫粉絲吧？買了多次之后發(fā)現有更好的，就換去別家了，也不能叫粉絲吧？

所謂粉絲就是，我喜歡你，我就是喜歡你，你賣出一塊爛鐵，我都會買，這才叫粉絲。而這個粉絲，目前只在一個領域出現過，就是娛樂圈。不管明星出什么樣的電 影，我都會看，這才叫粉絲。這樣算下來，還有幾家能拍著胸脯說我有大量粉絲？更別說即算做到如此地步，也不能保證這些“粉絲”明天不會棄你而去改追他人。

說到底，企業(yè)而言，粉絲是品牌認知的結果，真正能帶來長期穩(wěn)定消費的，還是品牌與體驗，粉絲經濟只是品牌在傳播中的一種說辭。如果粉絲真的擁有那么高的忠誠度，曾經在手機界叱咤風云的諾基亞就不會被蘋果一夜傾覆最終落得被微軟收購的下場了。

反之再看看租車行業(yè)，手機還可以有技術上的差距，但租車行業(yè)的產品實際是同質化的，你買的車我也可以買，你開店的地方我也可以開，因此品牌和體驗顯得更加重 要。這就是為什么早期有一些小型租車公司賺了錢卻仍很難繼續(xù)的原因。當有一家公司可以替代你的產品，提供更方便快捷的租車體驗，再加上不斷提升的品牌知名 度，客戶自然會放棄之前的選擇，轉而投向更知名、體驗更好的租車公司。所以很多人寧愿選擇加盟品牌，也不愿意自己單干。

“可是，只單純的讓客戶滿意，是否就是擁有忠誠客戶了呢？”楊總話鋒急下，帶我們進入了另一個更加深奧的話題。

最美的神話：客戶滿意=客戶忠誠   

    傳統(tǒng)觀念認為，發(fā)現正當需求——滿足需求并保證客戶滿意——營造客戶忠誠，如此過程構成了營銷三部曲。因此，客戶滿意必然造就客戶忠誠。   

但是，滿意的客戶就是忠實的客戶，這只是一個神話——世界知名的美國貝恩管理顧問公司（Bain&Co）的研究表明，40%對產品和服務完全滿意的客戶也會因種種原因投向競爭對手的懷抱。根據清華大學中國企業(yè)研究中心對全國40多個不同行業(yè)390多家企業(yè)的調查，許多客戶滿意度比較高的企業(yè)其客戶忠誠并不高。

對 于這種現象，楊總表示，“也許你提供了客戶愿意購買的產品和服務，但是客戶對你并不津津樂道，也沒有那種類似傳道一樣的客戶愿意自發(fā)為你宣傳。因為客戶有 為他所得到的產品和服務付出代價，你做得讓他滿意是應該的，這是一種等價交換。除非你某一方面做到極致，做到無可替代，否則客戶沒有必要忠誠于你?！?nbsp; 

因此，大方租車在制定贏取顧客忠誠的策略時，會進行預算評估和成本控制，按照忠誠度的消費形態(tài)將顧客進行細分，制定有針對性的忠誠計劃。   

“大方租車品牌訴求神速預訂，不管通過電腦還是手機都可以隨時隨地下單，我們針對計劃性強的客戶，推出提前預訂享5折活動，給予這類客戶更大的優(yōu)惠，就是為了 提高這類客戶的忠誠度。我們知道不同的顧客對于大方的期望值和要求肯定是完全不一樣的，其對于大方的意義也有差別。如果采取廣泛撒網、一視同仁的態(tài)度推出 活動，不但花費的代價大，也起不到真正吸引顧客、引發(fā)消費的目的?！?/span>

大方租車在制定贏取顧客忠誠的策略時，會進行預算評估和成本控制