近日，火鍋店服務(wù)員和女顧客因火鍋加水發(fā)生糾紛，結(jié)果服務(wù)員將一盆滾燙開水當(dāng)頭澆向女顧客，導(dǎo)致女顧客嚴(yán)重燙傷。服務(wù)員，女顧客，兩個(gè)素不相識的人之間怎么會發(fā)生這樣的事故?這個(gè)未滿18周歲的服務(wù)員為何做出如此過激行為?原來事發(fā)前，女顧客說了刺激服務(wù)員的話，并在微博上對該服務(wù)員進(jìn)行了投訴。
那么，餐廳如何處理消費(fèi)者的投訴呢?
1.遇到客人投訴時(shí)怎么辦?
客人向餐廳投訴，是善意的表示，而不是敵意的挑剔，因?yàn)樗耐对V有助于改進(jìn)我們的工作。因此，遇到客人投訴時(shí)，無論客人的意見是否正確，都要專心聆聽，向客人道歉，然后想辦法平息客人的不滿。千萬不能和客人爭論，有時(shí)明知客人不對，也要盡量運(yùn)用語言技巧，使客人感到他是被尊重的。
2.接待發(fā)怒型客人的投訴，怎么辦?
處理這類投訴一定要保持冷靜，態(tài)度要沉著、誠懇，語調(diào)要略低，要和藹、親切，因?yàn)槟愕呐e動激烈會影響客人。要讓客人慢慢靜下來，發(fā)怒型客人平靜下來的時(shí)間需要2分鐘左右，在這段時(shí)間里，主要聽取客人述說問題;再者就是表示歉意。在客人平靜下來以后，他自然會主動要求你談?wù)勌幚硪庖?，這里讓客人得到安慰和適當(dāng)補(bǔ)償一般都可以解決問題。
3.投訴食物里有蟲子時(shí)，怎么辦?
馬上向客人道歉，即刻將食物退下，送回廚房并上報(bào)主管來處理此事，以征得客人諒解;取消該菜，贈送一份同樣的食物。
4.如何處理突然停電事故?
服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜，先向客人道歉，并立即開啟應(yīng)急燈，或?yàn)榭腿瞬妥傈c(diǎn)燃備用蠟燭，創(chuàng)造浪漫氛圍（也可穿插典故講解，讓其享受燭光餐。對強(qiáng)烈不滿的客人，通知領(lǐng)班、主管靈活解決;但不要離臺，以防止客人逃帳。平時(shí)，餐廳的備用蠟燭，應(yīng)該放在固定的位置，令取用時(shí)方便。
5.如何處理賓客損壞餐具事件?
要馬上收拾干凈破損的餐具，對客人的失誤表示同情，關(guān)切的詢問客人有無碰傷并采取相應(yīng)措施，不要指責(zé)或批評客人，使客人難堪。要在合適的時(shí)機(jī)與用合適的方式告訴客人需要賠償，并通知吧臺結(jié)帳時(shí)一起計(jì)算收款。
6.發(fā)現(xiàn)未付款的客人離開餐廳時(shí)如何辦?
服務(wù)員應(yīng)馬上追上前有禮貌地告訴客人吧臺收銀位置，如：“先生，您是要買單嗎?這邊請”如客人仍不配合，可把他領(lǐng)離他的朋友小聲地把情況說明，請客人補(bǔ)付餐費(fèi)。要注意禮貌，不能粗聲粗氣地質(zhì)問客人，以免使客人反感而不承認(rèn)，給工作帶來更大麻煩。
7.在服務(wù)中，因操作不當(dāng)，弄臟客人衣服（物），怎么辦?
先誠懇地向客人道歉，并趕快用干凈毛巾幫客人擦掉（如果是女士，讓女服務(wù)員為其擦拭），服務(wù)中要多關(guān)注這位客人，提供滿意的服務(wù)，以彌補(bǔ)過失。征詢客人的意見，幫助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，對客人的原諒表示謝意。服務(wù)員應(yīng)注意，決不可強(qiáng)詞奪理，推卸責(zé)任。應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班、主管，必要時(shí)也可讓領(lǐng)導(dǎo)出面道歉，以示對客人的尊重。
8.客人對菜肴質(zhì)量不滿，怎么辦?
a）重新加工：若客人提出的菜肴質(zhì)量問題可以重新加工得以解決的情況，如口味偏淡、成熟度不夠等，服務(wù)員應(yīng)對客人說：“請稍候，讓廚師再給您加工一下?！?
b）換菜：若客人對菜肴原料的變質(zhì)或烹飪的嚴(yán)重失誤提出責(zé)疑，服務(wù)員應(yīng)向主管匯報(bào)，由主管出面表示關(guān)注與致歉，并應(yīng)維護(hù)餐廳形象。主管應(yīng)對客人說：“十分抱歉，這是我們的一個(gè)失誤，以后不會發(fā)生的，我立即讓廚房給您換菜，一定令您滿意。”并指示服務(wù)員給客人加菜，以求誠心慰問。
c）價(jià)格折扣：若客人在結(jié)賬時(shí)，提出菜肴質(zhì)量問題，又是情況屬實(shí)，加上客人是主顧，一般應(yīng)給予菜價(jià)折扣，以九折或九五折為妥。
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