,

盛耀佳德商學(xué)院課堂之餐廳應(yīng)對(duì)客人投訴的四種解藥

2015-09-21 15:58 來(lái)源：項(xiàng)目加盟網(wǎng) 瀏覽量:475

安茱莉卷餅

投資金額：1-3萬(wàn)

企業(yè)名稱：安徽盛耀佳德餐飲管理有限公司

查看資料申請(qǐng)加盟

盛耀佳德商學(xué)院在市場(chǎng)調(diào)研中發(fā)現(xiàn)當(dāng)有顧客投訴發(fā)生時(shí)，餐廳經(jīng)營(yíng)者可能會(huì)覺(jué)得不安、困擾、麻煩，甚至想置之不理。但是，在這個(gè)資訊發(fā)達(dá)的年代，一件顧客投訴處理不當(dāng)，就可能會(huì)無(wú)限發(fā)酵，最后成為一支破壞商譽(yù)的暗箭。

企業(yè)都會(huì)有投訴上門(mén)，餐飲業(yè)的客戶投訴更是常態(tài)，與其埋頭苦思自己哪里做的不夠好，不如聽(tīng)聽(tīng)顧客意見(jiàn)。

所以，遇到客戶投訴，莫慌！這不是壞事！如果沒(méi)有應(yīng)對(duì)投訴危機(jī)的頭緒，遵循下面四步驟原則，應(yīng)該也能化解一二。

盛耀佳德商學(xué)院課堂之餐廳應(yīng)對(duì)客人投訴的四種解藥_1

一、“罵”你是喜歡你：面對(duì)投訴，誠(chéng)心以對(duì)接受

曾經(jīng)有20幾年服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的盛耀佳德餐飲集團(tuán)企管顧問(wèn)吳總定義，符合顧客預(yù)期的服務(wù)是“滿意”，超出顧客預(yù)期的服務(wù)是“感動(dòng)”，而當(dāng)?shù)昙曳?wù)低于顧客的最低要求時(shí)，就可能會(huì)發(fā)生顧客投訴。

有句諺語(yǔ)說(shuō)：“會(huì)嫌的人才是好客人”，就因?yàn)轭櫩蛯?duì)服務(wù)有期待，才會(huì)不嫌麻煩地提出建議。

如果顧客連抱怨都懶得提，只在心里留下不好的印象，那么店家就連挽回顧客的機(jī)會(huì)都沒(méi)有了。因此，面對(duì)客訴，更應(yīng)該謹(jǐn)慎積極地處理。

盛耀佳德商學(xué)院課堂之餐廳應(yīng)對(duì)客人投訴的四種解藥_2

二、別著急厘清責(zé)任：不管對(duì)錯(cuò)，先道歉是王道

當(dāng)發(fā)生客戶投訴時(shí)，當(dāng)時(shí)和事后的處理都很重要。首先，不管客訴的真相為何，“造成顧客的不愉快”這是事實(shí)，服務(wù)人員應(yīng)該對(duì)此先誠(chéng)懇地道歉，而非急著厘清責(zé)任歸屬。

也就是說(shuō)，道歉并非承認(rèn)錯(cuò)誤，而是對(duì)顧客不愉快的消費(fèi)表示抱歉。

盛耀佳德商學(xué)院課堂之餐廳應(yīng)對(duì)客人投訴的四種解藥_3

三、不反駁、不插嘴：了解問(wèn)題，讓客戶“發(fā)泄”

這是在餐廳常發(fā)生的客訴情況：顧客向服務(wù)生反映食物里有頭發(fā)。

如果服務(wù)生聽(tīng)了連忙向顧客道歉，就急著要把食物送回廚房，或許服務(wù)生趕忙離開(kāi)，是為了想盡快幫客人再重新送一份餐點(diǎn)上桌，但他的無(wú)心舉動(dòng)卻讓顧客覺(jué)得態(tài)度敷衍、不受尊重，反而顧客更加生氣。

盛耀佳德商學(xué)院在《耀德說(shuō)》期刊中提到，“其實(shí)會(huì)抱怨的，有九成九都是一般的顧客，所以在處理客訴的時(shí)候，一定要以‘顧客是對(duì)的’為前提來(lái)面對(duì)。”面對(duì)客訴時(shí)，道歉之后就應(yīng)該不反駁、不插嘴地聆聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，以聆聽(tīng)的態(tài)度，讓顧客暢所欲言，并理解顧客真正的想法。其實(shí)，顧客見(jiàn)你真誠(chéng)以對(duì)，在抱怨、抒發(fā)情緒的過(guò)程中，就已經(jīng)化解了一般的怒氣，大事化小、小事化無(wú)了。

盛耀佳德商學(xué)院課堂之餐廳應(yīng)對(duì)客人投訴的四種解藥_4

四、一定拿本做記錄：記完，還要對(duì)顧客表達(dá)謝意

例如，當(dāng)顧客抱怨“上菜等很久”時(shí)，可以順便確認(rèn)一下等待的確切時(shí)間；或是客人抱怨“服務(wù)態(tài)度很差”，也可以詢問(wèn)是哪位服務(wù)員或是哪里的服務(wù)不周到。

一邊聆聽(tīng)，一邊記錄整理資訊，能讓客人感覺(jué)到你的用心，而且事后要改正問(wèn)題或處理事件，你也會(huì)有所依據(jù)。

以某餐廳為例，在每位員工每天的工作日志中，經(jīng)常可以發(fā)現(xiàn)員工與顧客互動(dòng)的記錄。就曾有外場(chǎng)人員在工作日志上反應(yīng)有客人覺(jué)得當(dāng)天的小吃口感與以往不同，因?yàn)檫@份記錄，主管們才能回溯可能發(fā)生問(wèn)題的環(huán)節(jié)，針對(duì)問(wèn)題做出改善，也能避免日后發(fā)生相同的狀況。

負(fù)責(zé)安茱莉項(xiàng)目售后接聽(tīng)客訴電話的工作人員小左打字超快，客戶說(shuō)的每句話、每個(gè)字都必須切實(shí)記錄下來(lái)，最后還會(huì)將案例編到服務(wù)手冊(cè)中，避免再出現(xiàn)同樣的問(wèn)題。

盛耀佳德商學(xué)院點(diǎn)評(píng)：“前事不忘，后事之師”，當(dāng)投訴處理告一段落，應(yīng)當(dāng)將問(wèn)題、處理方式及最終結(jié)果整理成報(bào)告，作為組織內(nèi)部的共享資訊，防止同樣的問(wèn)題再度發(fā)生。

發(fā)布人：盛耀佳德小編Q

相關(guān)標(biāo)簽：

上一篇：德乃福全自動(dòng)輪轂拉絲機(jī)發(fā)往馬來(lái)西亞

下一篇：大學(xué)生加盟安茱莉掀起創(chuàng)業(yè)熱潮